Wie Erwartungshaltungen das Geschäft in der Gastronomie beeinflussen!
Liebe Leserinnen und Leser,
in unserem heutigen Blog möchte ich mich der Frage widmen, wie Gäste im Allgemeinen Ihre Umgebung wahrnehmen und mit ihr interagieren.
Um zu wissen, wie Ihre Gäste „ticken“ und wie Sie sich darauf einstellen können, ist es wichtig zu versehen, dass das Bild unserer Umwelt über 5 Wahrnehmungskanäle geformt und auch beeinflusst wird:
sehen – hören – fühlen – riechen – schmecken.
Okay, das ist jetzt vielleicht nicht ganz neu, interessant dabei ist aber, dass wir uns zwar in der Regel aller fünf Kanäle im Alltag bedienen, jedoch bevorzugen wir ganz individuell nur ein oder zwei bestimmte Sensoren.
Das kann man gut daran erkennen, wenn Sie mal ganz genau auf das Feedback Ihrer Gäste hören.
Sätze wie „Ihre Karte hört sich aber toll an“, „das Ambiente ist ganz nach meinem Geschmack“ oder „das Steak sieht aber hervorragend gut aus“ sind Zeichen dafür, welche Sensoren der Gast typischerweise bevorzugt. Statistisch gesehen nehmen ca. 85% der Menschen die Welt über den visuellen und kinästhetischen Kanal wahr. Also durch das Sehen und Fühlen.
Idealerweise sollten wir daher auch gezielt unsere Aufmerksamkeit auf diese Kanäle richten, um die Umsätze zu steigern. Ein Problem in dem Prozess unserer Wahrnehmung liegt allerdings darin, dass unser Gehirn unsere gewonnenen Eindrücke filtert und dadurch sachlich wahrgenommene Gegebenheiten ganz individuell bewertet. Die Wissenschaft spricht dabei von drei typischen Filtern:
Dem „Tilgen“ (Kürzen der Eindrücke), dem „Verallgemeinern“ (Generalisieren der Eindrücke) und dem „Bewerten“ ( Verzerren der Tatsachen).
Um das zu verdeutlichen, hören Sie doch einfach einmal in sich selbst hinein.
Wenn Sie Ihren letzten Restaurantbesuch beschreiben müssten, würde Ihr Feedback genauso lange dauern, wir Ihr Besuch im Lokal? Wahrscheinlich würden Sie sich doch auch auf Aussagen beschränken wie „da kann man fantastisch essen“, „der Service war sehr aufmerksam“ oder vielleicht auch „das Restaurant ist sehr zu empfehlen“. Genaugenommen haben Sie aber verallgemeinert, getilgt und verzerrt! Denn selbstverständlich haben Sie nicht jedes Essen probieren können und es hat Sie sicher auch nicht das gesamte Personal bedient, dennoch haben Sie in Ihrer Erzählung pauschal bewertet.
Natürlich geht das uns allen so und genau das müssen wir verstehen, wenn wir wollen, dass unsere Gäste einen positiven Eindruck von ihrem Besuch mit nach Hause nehmen.
Sorgen Sie also ganz gezielt dafür, was Ihre Gäste in Ihrem Lokal wahrnehmen. Überlassen Sie dabei nichts dem Zufall. Da Sie im Einzelfall aber nicht wissen können, welchen „Kanal“ Ihre Gäste im Besonderen bevorzugen, sorgen Sie auch in der Kommunikation mit dem Gast immer dafür, dass möglichst alle Sinne angesprochen werden. Arbeiten Sie mit Emotionen und Bildern, die im Kopf entstehen können. Beschreiben Sie zum Beispiel eine Tagesempfehlung so emotional, dass Ihr Gast das saftige zartrosagebratene Stück Fleisch vor seinem geistigen Auge sieht.
Was haben aber nun die Wahrnehmungskanäle, mit ihren vorgeschalteten Filtern, mit den Erwartungshaltungen unserer Gäste zu tun?
Hierzu muss ich die Zeit um ein wenig zurückdrehen.
Unser Gehirn hat sich unter der Maßgabe entwickelt, in erster Linie zu überleben.
Dabei hat es sich als äußerst hilfreich erwiesen, wenn man nicht allzu sehr abgelenkt war, um lauernde Gefahren erkennen zu können. Das heißt, unser Verstand selektierte vor, welche Informationen für uns relevant waren und welche nicht, so dass jederzeit noch freie Wahrnehmungskanäle vorhanden waren, um, sagen wir mal, rechtzeitig davonlaufen zu können.
Das funktioniert auch heute noch so. Damit unser Gehirn nicht ständig damit belastet wird, Dinge neu zu erkunden, schreibt es zu unseren Erlebnissen „Programme“, die automatisch aufgerufen werden, wenn wir uns in vergleichbaren Situationen wiederfinden.
Nicht anders verhält es sich auch mit den Erwartungen Ihrer Gäste.
Auch hier läuft sozusagen eine Software ab, die sich auf vergangene Erfahrungen und Erlebnisse stützt. Im Allgemeinen wird der im Hirn gesteuerte Workflow „Essen gehen“ vorsehen, dass wir begrüßt werden, dass wir einen Tisch angeboten bekommen, wir die Speisekarte erhalten, usw. usw. Das Problem dabei ist, dass unser Unterbewusstsein auch jetzt dafür sorgen wird, dass nicht relevante Dinge einfach ausgeblendet werden. Mit anderen Worten, all das, was Ihre Gäste ohnehin erwarten, nehmen sie nicht mehr bewusst wahr. Im Umkehrschluss bedeutet es aber auch, dass positive Erlebnisse, aus anderen Restaurantbesuchen nun ganz selbstverständlich auch bei Ihnen erwartet werden. Werden diese unterbewussten Erwartungen bei Ihnen nicht erfüllt, bleibt eine negative Erinnerung zurück.
Meine Empfehlung an Sie ist, machen Sie sich ein genaues Bild davon, welche Leistungen in Ihrer Umgebung von Ihrem Wettbewerb erbracht werden. Sie könnten sich nun darauf einstellen, vergleichbare Leistungen ebenfalls anzubieten, besser ist es aber, Ihre Gäste zu überraschen, um tatsächlich wahrgenommen zu werden. Geben Sie Ihren Gästen daher immer etwas mehr als Sie erwarten oder etwas, was sie nicht erwarten! Nutzen Sie die zuvor erläuterten Denkmuster unseres Gehirns zu Ihrem Vorteil. Sorgen Sie dafür, dass gerade Sie mit Ihrem Betrieb bei der Wahl des nächsten Restaurantbesuchs in Erinnerung bleiben. Haben Sie jeden Tag das Ziel, Ihre Gäste zu begeistern. Dabei spielt es gar nicht so eine große Rolle, was Sie im positiven Sinne tun, wichtig allein ist dabei, dass es Ihnen gelingt, die ablaufenden Scripts Ihrer Gäste für einen Moment zu unterbrechen. Denn genau in diesem Augenblick schaffen Sie neue Erlebnisse und damit Erinnerungen in den Köpfen Ihrer Gäste.
Ich gebe zu, die Sache hat leider einen kleinen Haken. Es wird nicht allzu lange dauern und die Gäste schalten von Begeisterung wieder auf Erwartungshaltung um, wenn sie sich an Ihre neuen Impulse „gewöhnt“ haben. Spätestens dann müssen Sie sich wieder etwas Neues einfallen lassen. Etwas Entscheidendes aber bleibt: wenn Sie konsequent diese Strategie umsetzen, werden Sie immer wieder einen „Wow-Effekt“ erzeugen und damit auch kontinuierlich in Erinnerung bleiben, wenn es um die Frage geht, wo es heute hingehen soll!
Bis zum nächsten Mal. Bleiben Sie erfolgreich!
